Sur un marché en pleine mutation, où les assurés recherchent une offre de service personnalisée et réactive, il semble évident de proposer à chaque client le canal qui correspond à ses attentes au bon moment.
RÉINVENTER LES MODÈLES DE DISTRIBUTION POUR RÉPONDRE AUX NOUVEAUX MODES DE CONSOMMATION
Un des principaux enjeux du multicanal pour les compagnies d’assurance et mutuelles est de conquérir de nouveaux segments de marché en développant leurs canaux de communication. En multipliant les points de contact (site internet, réseaux d’agents, emailing, phoning, etc.), les assureurs maximisent leur chance d’atteindre de nouveaux clients.
Le multicanal représente également un moyen de répondre aux nouvelles attentes des assurés en termes d’expérience client. La multiplication des supports de communication entre assuré et assureur permet le développement d’une relation client efficace et durable en créant davantage d’accessibilité et de flexibilité.
De leur côté, les bancassureurs n’ont pas attendu les acteurs traditionnels de l’assurance et se sont lancées dans le multicanal depuis plusieurs années en s’appuyant sur leur réseau d’agences et la vente en ligne. Ce coup d’avance leur a permis d’accroître leurs résultats et leur rentabilité en captant une majeure partie de la croissance du marché.
Face à cette concurrence, les compagnies d’assurance et mutuelles doivent d’être en mesure de conserver leur avantage concurrentiel en modernisant les modèles de distribution et en offrant plus de souplesse à leurs clients.
Concrètement, un assuré pourra effectuer une demande de devis en ligne, mais devra se déplacer en agence pour souscrire à son contrat.
QUELS DÉFIS POUR LES COMPAGNIES D’ASSURANCE ET MUTUELLES ?
Les modèles de distribution en cross canaux représentent de nombreux défis pour les compagnies et mutuelles, qui doivent être en mesure d’impliquer l’ensemble des parties prenantes dans ce projet.
L’un des premiers enjeux est de faire adhérer les gestionnaires, les agents généraux, ainsi que leurs prestataires externes, tels que les centres d’appels. La mise en place du modèle cross canal implique indirectement des modifications majeures pour les agents qui verront leur métier évoluer au cours des prochaines années.
Le lancement d’une stratégie cross canal nécessite par ailleurs pour les compagnies et mutuelles de repenser leurs systèmes d’informations en mettant en place les outils qui intégreront leurs intermédiaires. Cela passe par le développement de solutions de distribution adaptées au cross canal qui favoriseront les échanges et les interactions entre les différents utilisateurs grâce à une gestion des flux commerciaux optimale.
Contraintes de s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients, les compagnies d’assurance et mutuelles vont peur à peu se tourner vers des modèles cross canaux pour maintenir une croissance durable. Mais le cross canal n’est pas uniquement une opportunité, c’est aussi un véritable chantier que les acteurs de l’assurance devront imaginer ensemble s’ils souhaitent bâtir l’assurance de demain.
