La connaissance client est un enjeu majeur des assureurs, ils doivent être en mesure de s’appuyer sur la collecte et l’analyse de données, tant pour la tarification des risques que pour la relation avec leurs clients.
L’ensemble des données issues de la relation quotidienne entre assurés et assureurs constituent une source d’information essentielle pour les commerciaux, comme pour les actuaires.
Aujourd’hui, les outils CRM intégrés aux outils de gestion de l’assurance permettent de garantir une connaissance client plus juste et d’optimiser la relation avec ses assurés. Le paramétrage à la carte des logiciels d’assurance permet de qualifier les clients en fonction de différents critères afin leurs proposer des offres et services qui répondent à leurs besoins.
À partir de cette connaissance client, les assureurs vont pouvoir optimiser leur relation avec chacun de leurs assurés : mise à disposition d’un extranet, envoi de mails ou sms personnalisés... L’ensemble des moyens de communication sont alors exploitables afin d’utiliser le canal de communication le plus adapté à chaque client.L’utilisation de process de vente et de gestion bien encadrés permettent d’accélérer les process de souscription ou de gestion des contrats mais aussi d’optimiser la relation à toutes les étapes de la relation.
Les CRE (Compte Rendu d’Événement) reflètent l’historique de la relation entre l’assureur et son assuré. Contacts entrants ou sortants relatant des conversations téléphoniques, comptes rendus d’entretien en face-à-face, de mails et archivage de documents divers balisant la relation au quotidien avec le client : contrats, courriers, déclarations ou attestation.
L’utilisation d’extranets dédiés vont permettre aux assurés de consulter leurs contrats, de suivre leurs sinistres en temps réel. Ils peuvent alors effectuer l’ensemble de leurs démarches en lignes : assurer un nouveau risque, déclarer un sinistre à tout moment. Les échanges de documents et d’informations sont facilités par le téléchargement « up and down » de documents : déclarations, photos, attestations ou courriers.