Pourquoi est-il devenu primordial de soigner l’expérience client dans le secteur de l’assurance ?
Nous l’évoquions déjà dans notre article sur la digitalisation de la relation client, ce sujet est, aujourd’hui, devenu une priorité pour les acteurs de l’assurance.
En effet, ces dernières années, l’expérience client est au cœur des préoccupations et le secteur de l’assurance ne fait pas exception. Une multitude d’outils digitaux émergent sur le marché permettant de créer une expérience client digitalisée. Mais concrètement, quels sont les éléments à mettre en place pour une expérience client réussie ?
UN PARCOURS DE SOUSCRIPTION EN LIGNE
D’après l’étude réalisée par Colombus Consulting, la souscription des produits d’assurance n’est, en majorité, pas encore réalisée en ligne. Une des raisons est que rares sont les assureurs proposant un parcours de souscription en ligne de bout en bout.
Proposer un parcours de souscription en ligne, peut être un moyen facile et rapide pour vos clients d’obtenir le tarif de leur futur produit d’assurance. En quelques clics, vos assurés configurent leur produit d’assurance, signent leur contrat et payent leur cotisation.
C’est assurément un moyen, pour les assureurs, de récolter des informations fiables plus facilement sur le profil de ses assurés et, ainsi, de personnaliser l’accueil de ces derniers et de mieux apprécier leurs risques.
Pour un parcours 100% digitalisé, pensez à intégrer la signature électronique via des outils comme Docusign ou Univsersign ou encore le paiement en ligne grâce à Ogone. De même, les échanges de documents se font à partir des espaces personnels.
Le saviez-vous ? Depuis 2002, ANTENIA met à disposition un module de tarification en ligne (et conçoit des parcours de vente sur mesure). Nos clients peuvent ainsi créer et configurer leurs propres produits et les rendre directement disponibles à la commercialisation au travers d’API à destination d’un OAV, d’un site, de comparateurs ou de partenaires.
ÊTRE DISPONIBLE POUR LES CLIENTS
Le parcours de souscription 100% digitalisé permet de simplifier les démarches de vos assurés. N’oubliez pas, néanmoins, de rester disponible pour répondre aux éventuelles questions qu’ils peuvent se poser.
Dans ce sens, la digitalisation favorise la multiplication des canaux de communication entre vous et vos assurés. En complément d’une ligne téléphonique, d’une adresse postale et d’un email, vous pouvez proposer des canaux de communication complémentaires :
- LE TCHAT
Le tchat permet au client de prendre contact avec un interlocuteur directement depuis le site internet. C’est un bon moyen pour l’aider s’il y a un élément de blocage lors de la souscription, par exemple. Cet outil permet de poser des questions rapides qui ne nécessitent pas de contact téléphonique. Le tchat permet également d’automatiser l’envoi de réponses aux questions récurrentes grâce au chatbot.
- LA PRISE DE RENDEZ-VOUS
Offrez la possibilité aux visiteurs du site de prendre rendez-vous en ligne avec son distributeur ou un interlocuteur. Cela peut être un rendez-vous téléphonique, en visioconférence ou encore en présentiel. Cette option permet d’assurer une disponibilité et un temps d’échange privilégié entre l’assureur et l’assuré.
- LA FOIRE AUX QUESTIONS
C’est une page que l’on retrouve régulièrement sur un site internet. La foire aux questions permet aux utilisateurs du site de trouver facilement les réponses à leurs questions. Dans cette section, ce sont souvent les questions les plus récurrentes qui sont mises en avant.
CONNAÎTRE VOS CLIENTS
La connaissance client vous permet d’offrir une expérience personnalisée.
Un bon outil de gestion doit vous permettre un suivi tout au long du cycle de vie des contrats d’assurance souscrits. Il doit également vous aider à anticiper les attentes de vos assurés en mettant à disposition sur leur espace personnel ou une APP, les documents et les informations qui leur sont nécessaires.
De même, les différents évènements de vie d’un contrat (sinistre, déménagement, changement de compte bancaire…) doivent être pris en charge au sein des espaces personnels et des workflows back-office.
À titre d’exemple, notre outil de gestion, Néo, vous permet de savoir si votre client est allé au bout ou non du processus de souscription en ligne et ainsi lui envoyer un e-mail personnalisé pour l’inviter à reprendre où il s’est arrêté. Un véritable outil pour vous accompagner au quotidien dans la gestion de vos activités !
Pour en savoir plus sur nos produits et sur l’accompagnement que nous offrons, n’hésitez pas, contactez-nous !
