Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, les acteurs de l’assurance sont confrontés à une clientèle exigeante, renseignée et plus volatile. Depuis la mise en vigueur de la loi Hamon et le développement des comparateurs d’assurance, les assurés sont la possibilité de changer de prestataire d’assurance en un claquement de doigts.
Pour anticiper et se prémunir de la fuite de leurs clients, les assureurs mettent en place des solutions de gestion de la relation client permettant de répondre à une politique de satisfaction plus stricte. Afin de rendre cet objectif atteignable, les acteurs de l’assurance développent une stratégie d’accompagnement des assurés depuis la souscription d’un contrat jusqu’à sa résiliation.
APPORTER UNE EXPÉRIENCE CLIENT OPTIMALE
Pour répondre aux nouvelles exigences du marché, les assureurs offrent à leurs – nouveaux et futurs – clients la possibilité d’accéder à l’ensemble de leurs services et produits en ligne en un minimum de temps.
Cela passe par la mise en place d’un module de tarification et de souscription en ligne, entièrement personnalisé, mais aussi par l’utilisation de canaux de communication variés et privilégiés (extranet) pour gérer et consulter des contrats, entrer en contact avec un professionnel, modifier des données personnelles ou encore déclarer des sinistres.
Dans cette démarche, l’objectif est de développer pour les assurés une expérience client performante, en mettant à leur disposition des informations exactes, disponibles à tout moment.
DIGITALISER LES PROCESS DE GESTION
L’automatisation des processus métier via la mise en place de solutions de gestion back office sont des sujets à considérer sérieusement dans le cadre de l’optimisation des processus (agendage de tâches, relance automatique, GED).
L’assureur mettant l’assuré au cœur de son système d’information bénéficiera désormais d’une vision à 360° de ses clients et pourra répondre de manière plus sereine aux enjeux qu’imposent l’optimisation de la relation client.
